近期，前小鹏汽车的售后服务总监深度探讨了新能源汽车售后服务现状以及汽车行业售后服务改进策略，干货满满。

当前国内汽车的消费状态

现在整体上来说呢，我们汽车行业呢，处在一个存量竞争的一个时代。但是呢，我们根据现在的好多的数据，我们针对传统的燃油车是存量竞争，但对新能源汽车来说呢，是一个快速增长的一个时代，我们根据过去五年的数据，我们新能源汽车增长了五倍，所以说呢，我们认为在后续呢，我们的汽车消费会转向新能源汽车的消费。

但是我觉得这不是单纯的一个从燃油汽车是吧向电动汽车转变的一个过程，更重要呢，会使消费理念发生转变，因为有很多的数据表明，现在的车主选车已经不是简单的选代步工具。他会更多的会考虑到你的服务体验，以及他车上的一些智能的一些装备，他们会更多地关注一些科技。因此呢，我觉得我们后续的服务把销售都会更多地围绕着人展开，而不再简单的是原来的卖车的这种模式。

售后服务的重要性

我认为在传统的车企里边，销售和服务往往是割裂的，服务相对处于弱势地位。就这样一句话，销售是无功便是过，服务呢，是无过便是功。销售是追求更大的声量，而服务是尽可能的是不出事。

但是在新的模式下，销售、服务、交付、联系会更加紧密，服务地分量会越来越大。

比如说我们现在有一种理念，就是未交车先交朋友，比如说在客户下订单之后，我们的服务工作要跟得上，包括客户的贷款、提车，后续的用车等等，这方面我们就可以提前跟客户沟通，帮客户进行筹划，这样的话，我们能够给客户提供更多增值的服务，是吧，也以便以后的客户关系的这种运营。

新能源汽车售后服务现状

我们可以从两方面来说吧，首先对于传统的车企来说，或者是传统的燃油车的售后市场来说呢，现在日子并不好过，有好多的品牌每个月的净电量都在大幅的下滑，而他们的服务呢，也跟不上说，对品牌的伤害实际是很大的，但是对新势力，对新品牌，对电动汽车品牌来说，它的服务是向上的，但是由于我们的基数很低，是吧，进店量也不高。所以说，他现在日子也不好过。

汽车行业售后服务如何升级

刚才我们讲到，无论是传统车企，还是我们的新品牌、新的电动汽车，整个日子都不好过。

但是我是这样理解的，这是一个转型的过程。我认为现在我们的服务理念首先要转变，比如说不再是传统的维保，还有保险精品，靠这些去赚钱，我们应该转变理念，要靠增值夫妻赚钱。是吧，我们要做客户的车辆管家，出行地规划师，包括用车的提供咨询，这方面一些增值服务呢，才能够给客户更好的体验，也才能够给我们的品牌带来更大的价值和回报。

未来新能源汽车服务发展模式

我认为未来的服务发展模式的想象空间非常大，增值空间也非常大，当然需要我们去变革。

刚才我们讲到我们未来呢，我们的服务中心不再是维保中心，我认为是是一个智能的服务中心，是用户体验中心，是资源共享的中心，是数据运营的一个中心。怎么讲呢？比如智能服务，我们会有通过手机的APP。是吧，让客户进行线上的预约，进行远程诊断，远程修复，这方面是体现更多是智能的服务。

另外呢，我们会在门店呢，会有更多的娱乐，还有更多的服务项目，包括出游的规划，包括租车的服务等等这方面的都是帮客户在用车方面是吧，在这个自己的生活娱乐等方面提供增值的一些服务。通过这样我们人与人，人与店之间的这种密切的配合，所以就解决了原来单纯的围绕车来做服务这样一个模式。

所以呢，我认为只要我们抓住人，抓住客户，我们未来的服务空间是很大，利润空间也很大，客户地体验也会越来越好说，也助推我们的客户的转介绍。